Đa dạng cách "đo" sự hài lòng của người dân

Tổ chức, cá nhân đánh giá, phản hồi về kết quả tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính qua hệ thống phần mềm tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh

Mở rộng kênh đánh giá

Năm nay, lần đầu tiên tỉnh đưa chỉ số SIPAS vào chấm điểm chỉ số cải cách hành chính của các sở, ngành, UBND cấp huyện. Nhưng không phải đến nay các cơ quan, đơn vị, địa phương mới quan tâm đến chỉ số này. Việc đo lường sự hài lòng của người dân đã được triển khai nhiều năm, bằng nhiều cách.

Là điểm nhấn nổi bật trong thực thi nhiệm vụ cải cách hành chính, Trung tâm Phục vụ hành chính công của tỉnh ngay khi hoạt động đã đưa vào vận hành phần mềm đánh giá sự hài lòng. Mỗi tổ chức, người dân đến giao dịch đều có thể tự đưa ra ý kiến đánh giá, phản hồi bằng cách bấm vào máy để ở mỗi quầy tiếp nhận hồ sơ và khu vực trả kết quả.

Website Cổng Dịch vụ công trực tuyến của tỉnh trong mục hỗ trợ có các mục khảo sát, đánh giá để tổ chức, cá nhân đánh giá trực tuyến. Trong đó có các nội dung đánh giá đối với công chức từng cơ quan, đơn vị; đánh giá với cơ quan và đánh giá về giải quyết thủ tục hành chính (TTHC). Việc sử dụng phần mềm này rất dễ dàng khi các tổ chức, cá nhân có mã số của TTHC đã và đang giải quyết. Tại đây, người dân cũng có thể chọn trực tuyến tham gia các đợt khảo sát để đo lường sự hài lòng.

Tại phường Cộng Hòa (Chí Linh) gần 4 năm qua có hòm thu thập phiếu khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người dân đến giao dịch. Mỗi người dân khi đến nhận kết quả giải quyết TTHC đều được cán bộ, công chức tại bộ phận “một cửa” phát và hướng dẫn ghi phiếu khảo sát. Hằng năm, UBND phường tham khảo kết quả đánh giá này để bình xét thi đua của cán bộ, công chức, chất lượng thực hiện nhiệm vụ của bộ phận “một cửa”.

Nhiều cơ quan, đơn vị, địa phương trong tỉnh niêm yết công khai cán bộ lãnh đạo thường trực, số điện thoại của cán bộ, công chức hoặc đường dây nóng, lập hòm thư góp ý để tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân. Chỉ số SIPAS hằng năm của tỉnh đều đạt thứ hạng cao cả nước. Năm 2018, tỉnh Hải Dương đứng trong nhóm 5 địa phương có chỉ số SIPAS cao nhất nước. Năm 2019, chỉ số SIPAS của tỉnh xếp thứ 5 trong cả nước.

Tiến tới thực chất hơn

Cùng với đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng hoạt động của các bộ phận “một cửa”, đơn giản hóa TTHC, việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân về thực hiện TTHC của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp là một trong những biện pháp chủ yếu để hướng tới nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động công vụ.

Tuy đã có nhiều hình thức, đa dạng các kênh lấy ý kiến đóng góp của nhân dân, doanh nghiệp nhưng vẫn không tránh được tính hình thức, chưa phản ánh sát kết quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Nhiều bộ phận “một cửa” phát phiếu khảo sát đánh giá chủ yếu chỉ để bảo đảm theo quy định. Có hiện tượng cán bộ, công chức hướng dẫn người dân đánh dấu vào những ô thích hợp hoặc quá quan tâm đến phiếu đánh giá khiến người dân không còn giữ được tính khách quan. Việc phát phiếu lấy ý kiến và thu lại ngay từ khi người dân đến nộp hồ sơ giải quyết TTHC không phản ánh đầy đủ đánh giá về quy trình giải quyết. Phần mềm đánh giá đã có, nhưng số lượt tổ chức, người dân tham gia đánh giá, phản ánh, cho ý kiến rất ít… Kết quả tổng hợp từ các hình thức đánh giá chủ yếu ghi nhận sự hài lòng, ít ý kiến phản ánh khác, ít đề nghị, đề xuất. Nhiều hòm thu thập ý kiến đánh giá bám bụi quanh năm vì không có tác dụng thực tế...

Xung quanh nhiệm vụ phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập cần khắc phục. Do đó nhiệm vụ nâng cao chỉ số SIPAS là rất quan trọng. Đây không chỉ là biện pháp lắng nghe, tiếp thu ý kiến nhân dân, doanh nghiệp mà qua đây còn có thể xây dựng "kho" giải pháp để các cơ quan, đơn vị, địa phương có thể đổi mới chất lượng hoạt động. Bên cạnh sự đa dạng về hình thức, các cơ quan cần chủ động hơn trong việc lấy ý kiến của tổ chức, cá nhân. Thậm chí, cần có cán bộ, kênh lắng nghe, nắm bắt ý kiến độc lập, để người dân có thể phản ánh trực tiếp, góp những tiếng nói thực lòng với hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước. UBND tỉnh đã triển khai thực hiện cách thức này thông qua việc công bố công khai số điện thoại, hòm thư điện tử, các trang thông tin điện tử... để tiếp nhận ý kiến của nhân dân.

LINH AN